Cómo diseñar una estrategia de chat marketing

Vender online no es tan diferente de vender en una tienda física, en ambas circunstancias, se requiere una comprensión de las necesidades de los clientes desde el primer contacto hasta la compra final.

Una forma efectiva de hacerlo es adoptar una lógica multicanal y proponer servicio al cliente las 24 horas del día a través de una plataforma de marketing de chatbot.

El marketing multicanal es hoy en día una parte esencial de cualquier estrategia de marketing. Tu empresa debe estar presente en todos los canales donde se encuentran los consumidores para comunicarse con ellos de la manera más rápida y efectiva posible. Aquí es donde entran en juego los chats.

Sería genial si tu equipo de ventas pudiera entrar en la oficina todos los días con todas las reuniones ya reservadas para ellos. No gestionadas por un representante de ventas que trabaja de la noche a la mañana, sino por un bot que se ejecuta en tu sitio web 24/7.

A través de los Chatbots, tu sitio web ya no es como una tienda vacía, donde lo único que puede saludar a los compradores son los formularios de contacto. Los chats te permiten saludar a las personas que se toman el tiempo de visitar tu sitio web, lo que les permite iniciar una conversación cuando sea más conveniente para ellos.

El chat marketing ha experimentado un crecimiento notable gracias al auge de los chatbots durante los últimos años. Es una forma fantástica de conectar con tu audiencia, pero, como con cualquier otra herramienta, es necesario usarla estratégicamente para obtener resultados.

#1. PIENSA EN TUS OBJETIVOS EMPRESARIALES

El marketing por chat es una herramienta poderosa, pero debe combinarse con otras tácticas y orientarse a los objetivos de tu negocio; los chats no funcionarán por sí solos..

Algunas marcas sólo usan Chat Marketing para generar leads o para mostrar una lista de sus servicios, por lo que no aprovechan todas las posibilidades de este canal. En lugar de quedarte solo con lo básico, piensa en los problemas que podrías resolver con un chat.

Puedes usar el chat para distribuir tu contenido, obtener más suscripciones o hacer que tus usuarios descarguen un libro electrónico.

Además, se puede usar el chat para obtener compras espontáneas a través de tácticas como cupones u ofertas personalizadas. Puedes incluso aceptar pagos dentro de aplicaciones como Facebook Messenger.

#2. ELIGE TU AUDIENCIA

Elegir a tu audiencia es la parte más importante del proceso. La audiencia es relevante para todos los elementos de la estrategia, desde la segmentación publicitaria y el seguimiento de conversiones hasta el diseño de conversaciones relevantes basadas en las acciones e intereses de tu audiencia.

Para crear una experiencia valiosa que resulte en una venta, debes comprender quién es tu buyer persona. Después te resultará mucho más fácil diseñar el resto del viaje del cliente y hacer que tu plan de marketing de chat sea coherente con él.

#3. ESTABLECE TUS OBJETIVOS DE CHAT MARKETING

Determina tus objetivos «SMART» para tu plan de chat marketing:

• Específico: los objetivos deben estar bien definidos y enfocados.
• Medible: las cifras concretas te ayudarán a mantenerte encaminado.
• Alcanzable: los objetivos deben ser realistas en relación con la situación actual y los recursos disponibles.
• Relevante: los objetivos deben basarse en las condiciones actuales del mercado.
• Basado en el tiempo: los objetivos deben definirse en un tiempo concreto para que podamos saber si los hemos logrado o no.

Una vez que hayas definido tus objetivos «SMART», lo siguiente es hacer una lista de las tareas que debes llevar a cabo para lograrlos.

Por ejemplo: crea una secuencia de mensajes de chat sobre tu sector para los nuevos suscriptores, envíe mensajes segmentados a los usuarios con más posibilidades de suscribirse. Optimiza la secuencia de mensajes en función de los resultados iniciales, etc.

#4. ELIJE LOS CANALES ADECUADOS PARA TU ESTRATEGIA DE CHAT

Una vez tengas claro cuáles son tus objetivos, tendrás que decidir cuáles son los mejores canales para alcanzarlos.

Una nueva táctica del marketing por chat es Waterfall Conversation, creada por el experto en ROI Matt Plapp. Esta estrategia combina Facebook Messenger, correos electrónicos y SMS para enviar mensajes segmentados a los usuarios, a fin de minimizar las bajas y aumentar las conversiones.

#5. CREA UNA PERSONALIDAD PARA TUS BOTS

El chat es un elemento importante de tu marca y de tu Story Telling, por lo que debe reflejar los valores de tu marca de forma natural.

Estos consejos te ayudarán en el proceso de dar vida a tus chatbots:

• Crea tu propio lenguaje: idealmente, la experiencia de usar un chatbot es lo más cercana posible a la interacción humana.
• Utiliza las expresiones que normalmente usarías en conversaciones cara a cara.
• Utiliza llamadas a la acción creativas. Trata de no apegarte a los clásicos «sí» y «no», y haz que tus llamadas a la acción sean diferentes e innovadoras.
• No te olvides de los humanos. Los chatbots se pueden usar para resolver problemas, pero en muchos casos es necesario hablar directamente con un representante de servicio al cliente. Programa tus bots para que puedan pasar al usuario con un humano si es necesario.

#6. COMO SIEMPRE, SEGUIMIENTO. MONITORIZA Y MIDE LOS RESULTADOS DE TU CHATBOT

La mejor manera de optimizar tu marketing de chat es lanzar una campaña y ver qué funciona y qué no.

Siempre recomendamos revisar los resultados periódicamente e implementar la información que obtengas para realizar mejoras. Monitorizar los resultados de tus estrategias de marketing de chat hará que tus chats sean mucho más efectivos en 2020.